Entrevista Maren Hanschke, President FCTG México & LATAM Network

Entrevista Maren Hanschke, President FCTG México & LATAM Network

De nacionalidad alemana y radicada en México con más de 20 años en la Industria del Viaje.

Su experiencia en la industria de viajes incluye Operaciones, Account Mangement, Implementaciones, Relaciones con clientes, Ventas, Ofertas de productos y Negociaciones con proveedores clave de la industria. Ha aprovechado este conocimiento a nivel regional como Director consolidando la red de FCM Travel Solutions en los mercados de América Latina y el Caribe con presencia en más de 18 Países. A partir del 1ero de Marzo es nombrada Presidente para el Grupo de Flight Centre Travel Group Mexico y Latam Network.

Lo que nos ha dado la crisis es una oportunidad única en la vida de vernos a nosotros mismos y a nuestro país desde la perspectiva más clara. En ningún otro momento, en nuestras vidas, hemos tenido la oportunidad de ver qué sucedería si el mundo simplemente se detuviera, fueron momentos de incertidumbre para todos, ¿Cómo controlaron el manejo de crisis y el impacto operativo?

Es un hecho de que nadie estaba preparado para este tipo de crisis, entiendo que muchas empresas si bien cuentan con un Business Continuity Plan o un Contingency Plan, definitivamente nadie estaba preparado para una crisis como la que actualmente estamos viviendo. Esta crisis definitivamente tuvo un impacto significativo para todas las industrias, pero principalmente para la Industrias de Turismo y Agencias de Viajes. Creo que todos tuvimos que aprender a manejarla e incluso me atrevo a decir que aún en la actualidad seguimos aprendiendo sobre la marcha, ya que las circuntancias cambian de un minuto a otro.

La responsabilidad de una empresa es velar por el bienestar de sus empleados desde una perspectiva moral, legal, de salud y seguridad de los mismos y así como los desafíos operativos, háblanos del Duty of Care hacia su capital humano y sus clientes.

La responsabilidad que tenemos todas las empresas antes que nada, es la salud y bienestar de nuestros empleados. Somos responsables de que puedan llevar a cabo sus actividades en un ambiente seguro y cómodo y esto a su vez se ve reflejado de forma positiva en sus actividades del día a día.
En Flight Centre Mexico el Duty of Care es uno de los factores más importantes, no sólo para nosotros como empresa y nuestros empleados, sino también para y hacia nuestros clientes. A final de cuentas esta crisis nos ayudó a que nosotros pudiéramos demostrar el valor que una Travel Management Company puede aportar para las empresas, es decir, a través de toda la tecnología que nosotros tenemos tuvimos la posibilidad de hacer llegar un reporte a nuestros clientes con la información y ubicación de los empleados que tenían y tienen actualmente de viaje así como también sugerirles regresarlos a su ciudad de origen o compartirles acerca de las medidas de seguridad que recomendamos para cada uno de ellos.

La mayoría de las empresas no tenían un plan de contingencia, ¿Cómo se preparó FCM para enviar a sus colaboradores a hacer home-office?

Efectivamente no estábamos preparados para una crisis o esta pandemia de esta magnitud. Teníamos habilitados algunos equipos para trabajar de Home Office pero nunca nos imaginamos que deberíamos enfrentarnos a una situación en donde toda la empresa debería de abandonar todas las instalaciónes y trabajar desde casa.
Operativamente nosotros como agencia de viajes y teniendo un call center de servicio para atención de nuestros clientes tuvimos que vernos en la necesidad de habilitar toda la operación para un esquema de Home Office en tiempo record. Todos nos vimos en la misma necesidad debido a las medidas de sana distancia que teníamos que cumplir para que todos nuestros empleados estuvieran a salvo y disminuir de alguna forma el riesgo de contagio. Antes de hacer esto, nuestro equipo de IT tuvo que asegurarse e invistigar las capacidades e instalaciones tecnológicas que nuestros colaboradores tenían en sus hogares, como por ejemplo el ancho de banda de Internet e instalación de equipo de computo, este debía de ser el adecuado para que ellos pudieran darles continuidad a sus respectivas actividades.
El trabajo remoto forzó también a que todos los empleados crearan cierta disciplina para trabajar desde casa. Si bien todo mundo siempre levantaba la mano porque querían tener la flexibilidad en el trabajo, esto no es algo para todos o tan sencillo, ya que requiere de auto-disciplina o de encontrar una rutina de trabajo dentro de un espacio casero, si a eso le sumamos tener a toda la familia confinada en casa acompañado del perro, de papá, hijos teniendo clases, el bebé, la abuelita etc. es una actividad muy desafiante, sin embargo, me atrevo a decir que ya lo tenemos ciertamente dominado. ¡lo logramos!, conseguimos en menos de una semana redistribuir aproximadamente unos 90 empleados exitosamente.

¿Cómo gestionaron la carga de solicitudes por cancelaciones, consultas, reembolsos, cambios de vuelos, expedición de boletos y no dejar pasajeros varados en los destinos?

A inicios de esta pandemia cuando los países empezaron a cerrar fronteras y las aerolíneas empezaron a recortar frecuencias fue desafiante para todas las Agencias de Viajes y prestadores de servicio de la Industria turística. Teníamos que ver por nuestros clientes y asegurarnos de que regresaran sanos y salvos a casa. Había espacios limitados en algunos vuelos y tenías que moverte con rapidez para poderles garantizar estar de vuelta. Primeramente, lo que hicimos es estar informados de como se estaban comportando los proveedores, que iniciativas estaban tomando, cuales eran los vuelos que estaban saliendo, etc, así como también cuales eran las reglas o iniciativas de distintos países, porque en un lapso de tres días nos fue notificado de que Estados Unidos ya no iba a recibir vuelos desde Europa. Es ahí donde el valor de la Agencia de Viajes se hace presente porque de manera proactiva contactamos a todos y cada uno de nuestros viajeros sugiriendo que volarán de regreso a México, haciendo re-booking inmediato y no dejando a nadie varado en ningún destino. Como medida de apoyo, tuvimos que duplicar nuestro staff en el equipo de Emergencias porque había mucha demanda de solicitud de cambios para viajeros que estaban fuera del país.

¿Tuvieron que reducir su plantilla? ¿Implementaron reducciones salariales y presupuestales?

Debido a indicaciones de confinamiento e implementacion de “Travel freeze” por parte de las empresas para salvaguardar la seguridad de sus empleados no ha habido ningún movimiento por parte de solicitudes o reactivación de viajes corporativos, asi como muchas otras empresas en la industria tuvimos que incurrir en jornadas de semana corta, vacaciones, sabáticos voluntarios y también lamentablemente nos vimos en la necesidad de dar de baja algunos compañeros; compañeros a los cuales les debemos trabajar arduamente para poderlos regresar en algún momento de vuelta con nosotros.

Travel Risk- ¿Cómo prevenir a los viajeros y expatriados de las amenazas que pueden enfrentar, ¿cómo lo enfrentaron? ¿Qué hacer y cómo actuar ante una crisis?

Considero es muy importante que en las empresas exista un departamento que se dedique a la seguridad del viajero o Travel Risk Management. Comunmente y dependiendo del tamaño de las empresas o el “Security Manager” esta figura debe de estar enterada de todo lo que está pasando en el mundo para que de forma interna puedan comunicar la situación a sus viajeros.
Nosotros en Flight Centre Travel Group tenemos acuerdos con empresas que están especializadas en hacer monitoreo de ciudades y países en cuanto a riesgo se refiere y tenemos la posibilidad de poner sobreaviso a nuestros clientes ya sea con alertas por e-mail o por medio de un mensaje de texto directo. Esas son las herramientas que nosotros hemos utilizado para enfrentar esta crisis y notificarles a los viajeros y expatriados las amenazas y riesgos a las que se puedan enfrentar. Así mismo, esta información la enviamos con una solución o con una posible sugerencia ofreciendo una alternativa.

¿Qué tanto se verán afectados los viajes corporativos por las nuevas políticas?

Pienso que si va haber una afectación significativa por lo menos en los siguientes 6 meses en cuanto a los viajes corporativos y sus políticas. Para empezar, es importante mencionar es que estamos enfrentándonos a una situación en la que primeramente dependemos de las frecuencias de las aerolíneas, apertura de fronteras y disponibilidad de hoteles. En segundo lugar, lo que debemos considerar es que el viajero debe de sentirse custodiado y salvaguardado con las iniciativas de higiene y limpieza que están implementando todos los proveedores de la industria turística y tercero lo que debemos considerar es que las empresas obviamente el primer recorte de gasto que van a hacer es el de Travel & Expenses.
Lo primero se va a reiniciar es el viaje doméstico de aquí a fin de año y el viaje internacional se va a reanudar hasta enero -febrero del siguiente año, eventos presenciales van a ser cancelados completamente en el 2020, sin embargo las políticas de viajes van a cambiar, las juntas internas se van a cambiar todas por videoconferencias y también otro punto es que las empresas se van a empezar a cuestionar qué viaje es esencial y cuál no por lo que ahí también habrá una reducción en el número de viajes y que realmente los unicos que van a viajar seran nivel directivo para arriba, ese es mi pronóstico.

¿Cómo será el tratamiento fiscal de los viajes corporativos? (CFDI).

Con el tema de CFDI el proceso sigue siendo exactamente igual, ya que no hay cambios en materia fiscal ni en extructura de CFDI ni de XML, la obligación de las aerolíneas es entregar después de 48 hrs el CFDI y nuestros procedimientos de recolección siguen funcionando normal para cumplir con nuestro compromiso de recolectar y entregar en tiempo y forma los CFDI a nuestros clientes. Tenemos las plataformas y el equipo para obtener oportunamente el CFDI.

Cuando todo esto pase y regresemos a nuestras labores comunes, habrá una sobre demanda de servicios ¿Qué van a hacer o qué están haciendo para capacitar a su personal para recibir nuevamente a sus clientes después de la pandemia y ante una nueva visión de viajes?

En Flight Centre Travel Group nos estamos preparando para el regreso a la demanda de servicios, como lo comentaba anteriormente, tal vez no va a ser ni cerca de lo que nosotros estábamos acostumbrados a ver en cuanto a movimiento. Nuestro personal se está capacitando de tal forma que le pueda brindar y transmitir seguridad al viajero, seguridad de que se sienta comodo y a gusto sin miedo para llevar a cabo su viaje de negocio y que nosotros vamos a estar al pendiente de él. Somos nosotros los que le vamos a regresar la confianza de viajar y es muy importante también mencionar que debemos apoyar a nuestros viajeros en caso de que tengan alguna incidencia o malestar durante el viaje.

¿Cuál es la estrategia para la promoción y operación del segmento MICE? (Meetings, Incentives, Congress & Events), En la nueva normalidad, ¿consideras reducción en los eventos presenciales y aumentaran los eventos virtuales?

Sí, si considero una reducción de eventos presenciales lo que queda del año 2020, incluyendo las fiestas, cócteles navideños y de fin de año. Las empresas van a optar por hacer congresos virtuales. Me llena de orgullo mencionar que nosotros en en Flight Centre Travel Group fuimos la primer Travel Management Company en México en lanzar el congreso virtual como propuesta MICE y afortunadamente hemos sido bastante exitosos. Ponemos al alcance de nuestros clientes soluciones integrales que incluyen plataformas tecnológicas, apps pre- y post registro, retroalimentación y análisis post Congreso. Ya algunos mas sofisticados solicitan traducción simultánea en vivo en mas de 5 idiomas, lo que nos motiva a seguir perfeccionando esta modalidad de eventos.
Posteriormente veo una reactivación en congresos locales dentro de México, situación que debemos aprovechar todas las agencias de viajes y todos los destinos nacionales para promover nuestro país lo más que podamos. Puede ser que los congresos internacionales se reanudarán hasta después de junio–julio 2021.

¿Qué pasa con la experiencia del cliente en un viaje en esta nueva normalidad?

Estamos trabajando en una propuesta de un COVID Free Travel Journey en donde le vamos a poder ofrecer a nuestros clientes una solución integral salvaguardando lo más que podamos su viaje cuidando el menor contacto posible con personas para evitar riesgos de contagio y con proveedores que cumplan con todos los requisitos de estándares de limpieza y sanidad.

¿Cuáles son los retos por venir para Flight Centre Travel Mexico?

El principal reto para Flight Centre Travel Group Mexico es mantenernos de pie y ser una de las Travel Management Company que salgan fortalecidas de esta crisis, lo cual estoy segura seremos una de ellas. Estamos tratando de reinventarnos cada día, el reto es poder combinar un servicio híbrido entre home office y trabajo presencial. Algo de lo que no habla nadie es el hecho de que el homeoffice ahorita si esta funcionando, pero porque no hay movimiento en lo absoluto y las empresas no tienen realmente la oportunidad de comprobar si su infraestructura en casa esta funcionando al cien por ciento o de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa porque nadie está operando al cien por ciento o a un ritmo de pre-COVID.

Comentarios (0)

Aún no hay comentarios publicados aquí

Agrega tus comentarios

  1. Comenta como invitado.
0 caracteres
Archivos adjuntos (0 / 3)
Compartir tu ubicación
Escribe el texto que se muestra en la siguiente imagen. ¿No lo ves claro?

Contenido relacionado

Suscríbase gratis a nuestro Newsletter
Reciba periódicamente las novedades de Business Travel Magazine en su correo electrónico