Entrevista Paula Monge, Directora Comercial Corporativa y M.I.C.E de Viajes El Corte Inglés México.

"Si todo esto lo enfocamos en nuestra vida o en los negocios estoy segura que saldremos adelante de la mejor manera posible con un gran aprendizaje y crecimiento personal"

Paula Monge Cortés, su formación académica inicial es una Licenciatura en Turismo por la Universidad Nacional de Educación a distancia en Madrid (2008) , una Maestría en Dirección de Recursos Humanos en la empresa (2008-2009 ) también en la Universidad Nacional de Educación a distancia en Madrid y una maestría en comunicación, organización de eventos y protocolo (2009-2010) en Esden Business School Madrid. 

Después desempeño el papel de Gerente Comercial Corporativo teniendo a su cargo las áreas de captación y mantenimiento a clientes donde trabajó y exploró el liderazgo al equipo comercial de toda la república durante 3 años, en la actualidad desde noviembre 2019 está a cargo de la Dirección Comercial Corporativa y M.I.C.E de Viajes El Corte Inglés México.

Business Travel Magazine: Ahora que se han reactivado los viajes de manera paulatina y existen menos casos de contagios y hospitalizaciones, ¿Cómo reactiva El Corte Inglés sus actividades tanto interna (planes de contingencia, protocolos, regreso a oficinas) como externa (clientes y proveedores)?

Paula Monge: Seguimos trabajando en esquema híbrido y desde casa para servicios centrales, así como de manera presencial en las tiendas físicas. Contamos con protocolos de higiene y sana distancia en todas nuestras oficinas y pruebas periódicas a nuestros colaboradores que nos han permitido otorgar el servicio de manera continua y sin interrupción a nuestros clientes.

A nivel clientes y proveedores hemos trabajado toda la pandemia muy cerca de ellos para ajustar protocolos e informar de manera constante y segura, con la certeza de contar con la información actualizada. También hemos trabajado en alinear a nuestro equipo en comunicarle esta información a nuestros clientes de primera mano, no solo al viajero, también a los tomadores de decisiones y travel managers para que cuenten con los datos que necesiten a la hora de presentar resultados o acciones de manera interna.

Han sido unos años de mucho aprendizaje, adaptación y flexibilidad de manera constante a la situación y esto se ha trabajado con mucho esfuerzo, formación, información y tecnología como aliados estratégicos. 

BTM: ¿Cuál ha sido la respuesta de Viajes el Corte Ingles con la nueva modalidad del home office? ¿Estaban preparados? (Equipo de cómputo y respuesta de los colaboradores.) 

PM: La respuesta del equipo ha sido impresionante, fue un trabajo y organización tremenda que nos ayudó a entender esta nueva modalidad y adaptarnos de manera inmediata. El esfuerzo ha sido increíble, me siento muy orgullosa de contar con un equipo de profesionales que entendió la situación de manera muy rápida, nos organizamos entre todos y pudimos cambiar la modalidad de trabajo con resultados excelentes desde el primer día sin bajar el nivel de servicio de cara a nuestros clientes.

BTM: ¿Han percibido algún cambio en las demandas de sus clientes a partir de la pandemia? En tu opinión ¿Cómo ha evolucionado el cliente corporativo antes y después de la pandemia?

PM: El cliente corporativo es un cliente que evoluciona y se adapta muy rápido a todas las situaciones y por supuesto ahora no ha sido diferente; ahora está mucho más enfocado en herramientas y productos que ayuden a sentir a su viajero más respaldado y con mayor protección.

Herramientas tecnológicas que le ayuden a saber en tiempo real donde se encuentra cada colaborador, productos como seguros de viaje que les ayudan a activar protocolos de emergencia en destino, proveedores de viaje que cuenten con protocolos sanitarios avalados y respaldados, además de revisiones de política y motivos de viaje que les ayuden a clasificar los viajes más esenciales para la compañía.

Ahora el viajero y la empresa necesitan más información actualizada de manera inmediata para conocer los protocolos de entrada y salida a países, así como condiciones de proveedores de servicio para cambios y cancelaciones.

Veníamos de una etapa donde el objetivo primordial era la reducción de costes y encontrar el servicio más económico posible y ahora sigue siendo éste el objetivo, pero además se le pone especial atención a que este servicio pueda tener políticas flexibles de cancelación y cambios.

Por último, pero no menos importante, es fundamental el apoyo que estamos dando a nuestros clientes para estar a su lado ayudando y resolviendo cualquier cambio y situación de contingencia que puede suceder con el pasajero de manera inmediata. El servicio cercano y personalizado es imprescindible para que el pasajero sienta confianza. 

BTM: ¿De qué manera han apoyado a sus clientes corporativos a lo largo de la pandemia? 

PM: De muchas maneras posibles, pero si me tuviera que quedar con algo, sería la personalización, comprensión y calidad en el servicio que se ajuste a la necesidad y panorama de cada empresa.

Esto es importantísimo y además de todo esto, flexibilidad, que es una palabra que suena muchísimo pero que es indispensable que tengamos todos muy presente para poder adaptarnos a los cambios de manera rápida y eficiente.

BTM: ¿Cuáles son los planes a corto y mediano plazo de Viajes El Corte Inglés México?

Somos optimistas y para hacer negocio tenemos que conectar viajando, por lo que seguimos acompañando a los viajeros con protocolos y políticas, así como diferentes seguros y facilidades para volver a viajar en un ambiente seguro y con tranquilidad. 

Seguimos trabajando en ayudarle al viajero a regresar a viajar, con buena oferta, precios y sobre todo la calidad y seguridad que nos han caracterizado a lo largo de nuestra historia.

En 2021, desde EPCOT y en el marco de la celebración del 50° Aniversario de Walt Disney World Resort, anunciamos nuestra Asociación Comercial con Disney, como tour operador selecto para Walt Disney World Resort en Florida y de Disneyland Resort en California, para distribución en toda América Latina, con la que esperamos conectar a nuestros clientes con el producto de viajes a Disney a lo largo de toda América, abarcando 10 países con una oferta 360, tanto en agencias físicas como en venta a terceros y web.

De la mano de Liverpool, continuamos expandiéndonos por el territorio mexicano, con más de 70 oficinas a nivel nacional, y la consolidación de un plan de aperturas para seguir llegando a más ciudades y clientes dentro de la República Mexicana.

A nivel global, seguimos buscando generar valor a nuestro producto, tal es el caso de nuestro acuerdo con Logitravel que permitirá mejorar la experiencia de los clientes en todos los ámbitos: en el vacacional, en el corporativo, así como en la organización de eventos, incentivos y congresos.

BTM: Actualmente, ¿Qué importancia tiene para ustedes el mercado latinoamericano en general (contexto económico, político social y particular (Cliente)?

PM: A nivel global el mercado latinoamericano representa uno de los pilares de Viajes El Corte Inglés, no solo por expansión, también por la oportunidad de crecimiento para el grupo, que dentro de los objetivos a corto plazo tiene que estar presente en toda la cadena de valor del cliente y ser una compañía global y diversificada.

El equipo humano, la tecnología, la especialización, el liderazgo en determinados productos y el crecimiento en distintos mercados constituirán los pilares del nuevo grupo con el que aspiramos a competir con los grandes líderes mundiales.

BTM: De acuerdo al contexto que estamos viviendo ¿Qué aprendizaje les ha dejado la pandemia? 

PM: La pandemia no deja indiferente a nadie, pero creo que las bases son un poco lo que mencionaba en preguntas anteriores: adaptación al cambio, la necesidad de cuidarnos entre todos (compañeros, clientes, proveedores.) y la otra famosa palabra que se nombra mucho, pero yo creo que no puede ser más acertada, resiliencia.

Si todo esto lo enfocamos en nuestra vida o en los negocios estoy segura que saldremos adelante de la mejor manera posible con un gran aprendizaje y crecimiento personal.

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