Viajes de negocios y de placer: Prepararse para ofrecer el mejor servicio

^{Por: Carla Ponce}

Uno de los retos que enfrentamos los prestadores de servicios de viajes, es entender el comportamiento real y potencial de los viajeros, independientemente que el motivo sea de negocios o de placer.

Se trata de detectar tendencias e identificar y anticiparnos a sus necesidades, para llenar de la mejor manera las expectativas de cada viajero; incluso superarlas, pues ello genera un valor agregado al servicio que ofrecemos a cada cliente, lo que conduce a mejorar sustancialmente nuestra participación en el mercado.

Un análisis sencillo de los tipos de viaje que predominan en el mercado, es decir, los de placer y los de negocio, permite identificar que, en los primeros, las tradicionales vacaciones se enmarcan en las Tres S (Sea, Sun and Sand) que, ante la amplia oferta actual, tanto en México como alrededor del mundo, ha generado variantes tales como el turismo cultural, el de salud, el deportivo, el religioso, por mencionar algunos.

Por su parte, los viajes de negocios se han posicionado de manera progresiva, resultando en el surgimiento de una industria muy importante que involucra a los actores tradicionales como medios de transporte –terrestre, aéreo, marítimo, entre otros–, hospedaje, alimentación, recintos feriales e instalaciones para la celebración de reuniones y juntas de negocios, junto con sofisticadas redes de comunicación y otros servicios para que empresarios, ejecutivos, vendedores, compradores, asesores, representantes empresariales y tomadores de decisiones en general puedan llevar a cabo con éxito, sus actividades bajo un marco de atención profesional de parte de todos los participantes de la hospitalidad local.

En un interesante artículo publicado en The New York Times “What makes business travel better than holidays” (¿Qué es lo que hace que los viajes de negocio sean mejor que las vacaciones?), el columnista Michael Skapinker afirma que un viaje de trabajo permite adentrarse más en la vida cotidiana de las personas del lugar que se visita porque, en su opinión, de las reuniones con las personas que viven allí, hay un acercamiento a su vida cotidiana, se aprende más del lugar donde viven y así se logra entender más las necesidades de las personas que se conocen. Por lo tanto, al final, es más fácil hacer negocios con quienes se entiende mejor su entorno y forma de vida.

Es evidente entonces que, como profesionales de esta importante industria, es imperativo allegarnos información de las fuentes de primera mano sobre el comportamiento y hábitos de compra del viajero de negocios; específicamente, en los aspectos en los que se requiere coordinador diversos servicios de hospitalidad local antes de desarrollar una estrategia de manejo de este tipo de viajes.

Como ejemplo, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en coordinación con Netquest, empresa especializada en investigación de campo, desarrollaron el “Estudio sobre Comercio Electrónico en Viajes”, del cual emanaron datos para una base objetiva que determina la importancia de los dos principales objetivos de viaje. Las principales fuentes de información utilizadas fueron: los buscadores (57%), las agencias de viajes on line (55%) y sitios web de las aerolíneas (47%). Los datos relevantes incluyen:

— Existe paridad entre los hombres y mujeres que viajan, con una ligera ventaja de las mujeres (43% contra 57%).
— El Nivel Socioeconómico (NSE) es elevado (AB y C+).
— El rango de edad predominante es de 25 a 34 años (34%)

— En comparación, los viajes de placer y los viajes de negocios presentaron las siguientes cifras:

a) La reservación de hospedaje se inclina ligeramente hacia el sector vacacional (58% contra 56% del de negocios).
b) Es claramente entendible que la información de la transportación aérea nacional es superior en el sector de negocios, mientras que la internacional es predominante del sector vacacional puesto que, es reconocido mundialmente que la frecuencia de viajes de negocios es mucho mayor a destinos domésticos.
c) Los paquetes turísticos son fundamentalmente para viajeros vacacionales.
d) El sector de negocios utiliza más servicios complementarios (alimentación, transporte local, internet).
e) Los viajeros de negocios adquieren más seguros de viaje ya que, normalmente, son cubiertos por las empresas.

Es importante también tomar nota de una tendencia creciente en el sentido que los destinos motiven ambos tipos de viaje, por el beneficio que obtienen al recibir al hombre de negocios entre semana, quien extiende su viaje para conocer más el destino donde ha trabajado y, muchas veces, es acompañado por alguien más: un familiar, amigo, etcétera. A esto se le conoce como "bleisure". una combinación de business y leisure, negocios y placer.

Lo importante es mantenerse al día sobre el mercado real e identificar las motivaciones de viaje y las tendencias de nuestro mercado potencial, con el fin de generar mayor valor agregado y fortalecer la decisión de compra.

Carla Ponce es Directora Comercial de WestJet en México, representante de Etihad y Cox and Kings en Sales Internacional.

Entre sus trabajos previos estuvo a cargo de la Oficina de Texas en México y por varios años trabajo en Avianca encargándose del área corporativa de negocios.

Es administradora hotelera egresada de la Escuela Panamericana de Hotelería y tiene un postgrado en negocios de la Universidad de British Columbia en Canadá.