Cancelaciones de vuelos y los derechos de los pasajeros

Por: René Armas Maes. Vicepresidente comercial y consultor aeronáutico. Es Chairman y Board Member del Aviation Festival Americas. Su experiencia incluye la reestructuración de comercial y de negocios, planificación estratégica y reducción de costos.

Recientemente, tuve la oportunidad de ser entrevistado por CNN referente a este tema. Para poder entender los derechos de los pasajeros y como las aerolíneas desarrollan y ejecutan sus políticas de compensaciones relacionadas con las cancelaciones y demoras de vuelo, primero tenemos que entender dos conceptos básicos. Por un lado, es lo que las aerolíneas llaman el ”control” sobre la situación por medio de la cual se presenta la cancelación del vuelo. Por ejemplo, una cancelación de vuelo debido a un hecho fortuito como el mal tiempo es considerada como un evento sobre el cual la aerolínea no tiene control y por ende no existen el derecho a la compensación en caso de una cancelación o demora del vuelo.  

Por otro lado, el tiempo razonable de espera que puede conllevar o no a la cancelación de un vuelo. Sin embargo, la ley es bastante ambigua sobre este punto y no existe una definición clara sobre que se considera un tiempo razonable de espera. Son 3 horas o 6 horas? Esta ambigüedad ayuda a las aerolíneas a utilizar ésta a su propio albedrio e interpretación favoreciéndola más no así a los pasajeros.     

Teniendo estos dos conceptos claros, podemos entonces hablar de los derechos de los pasajeros y las compensaciones. 

Si un vuelo es cancelado por un evento por el cual la aerolínea tiene el control, los pasajeros tienen derecho a un vuelo de reemplazo sin costo adicional con la aerolínea. Igualmente, los pasajeros tienen derecho a un voucher de viaje o al reembolso del 100% incluyendo cualquier costos extra pagado como asignación de asiento prioritario entre otros.     

Sin embargo, las reglas de compensación por cancelaciones y retraso de vuelos se basan principalmente en la duración del retraso siendo una pregunta importante que considera la aerolínea un retraso significativo. De igual manera, las aerolíneas toman en cuenta el motivo del retraso o la cancelación, la duración del vuelo y si la aerolínea pudo reservar o no otro vuelo al pasajero dentro de un tiempo razonable.

Igualmente, debemos tener claro que si la línea aérea se niega o tarda demasiado tiempo en solucionar el problema, el pasajero tiene el derecho de preguntarle a la aerolínea si le pueden reservar un asiento en otro vuelo con otra aerolínea siendo potestad de la aerolínea si lo acepta o no. 

De igual manera, el pasajero pudiese comprar otro boleto con otra línea aérea utilizando su dinero y luego buscar recuperar el costo bajo un reclamo e indemnización posterior. Sin embargo, comprar un boleto aéreo a última hora puede ser bastante costoso más el tiempo adicional que puede llevar conseguir el reembolso del vuelo cancelado.

Por otro lado, si existe una cancelación de vuelo por medio de la cual la aerolínea está bajo control como por ejemplo un vuelo demorado donde el pasajero no pudo hacer la conexión hacia su destino final o si hay una demora de más de 4 horas y el retraso ocurre luego de las 10pm, la aerolínea podría ofrecer un voucher por hotel y otros como comidas y transporte sobre todo si no hay más vuelos hasta el día siguiente.

Pero, qué otras medidas puede tomar el pasajero para protegerse en caso de una cancelación de vuelo o largas demoras?

Este artículo es un resumen de un artículo publicado por América Economía. El artículo completo puede ser leído en el siguiente link: 

https://www.americaeconomia.com/los-derechos-de-los-pasajeros

Cada país tiene sus propias regulaciones, es importante verificar con la aerolínea en cuestión.