El Segundo Impacto

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Business Travel Magazine

16.Abr.2020

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^{Por: Iván Robles}

En 2009 me toco estar a cargo del área de atención al cliente de la aerolínea Interjet, cuando las primeras noticias del H1N1 comenzaron a salir por la televisión no dimensioné el nivel de impacto que llegaríamos a tener, antes que nada, hacer una acotación, ya que antes de este puesto había desempeñado diversos cargos en otras aerolíneas como Mexicana y Aeroméxico, conocía ya los protocolos para eventos de emergencia, sin embargo, nunca había estado en uno que impactara en México, me habían contado de como se habían puesto las situaciones en los atentados de las torres gemelas, pero, no me había tocado estar en un evento de impacto real, así pues, cuando llego el punto mas álgido del H1N1 recuerdo bien que después de diversas reuniones internas, llegamos a la conclusión los encargados de área en el centro de reservaciones de Interjet, que debíamos controlar de la mejor forma posible y contener cualquier impacto operativo a través de acciones conjuntas entre las áreas, reservaciones, emisiones, atención al cliente y club Interjet, y me decía a mi mismo que en ese momento de incertidumbre es cuando mejor se conoce a los lideres, es así como bajamos la instrucción a todos los equipos, que centraríamos la operación en el área de reservaciones, ya que ahí es donde el mayor impacto se recibiría, unos días después comenzaron las llamadas, primero para posponer viajes, y aunque la mayoría de las personas querían reembolso, sabíamos que reembolsar no era opción, éramos una aerolínea de bajo costo que no sobrevendía los vuelos, en nuestro caso cada boleto que se vendía era un espacio físico menos, no había un excedente de boletos para tener un margen de contención, así que nuestra única opción era posponer el viaje cancelando los vuelos, y así lo hicimos, mantuvimos dinero dentro de la empresa y resguardamos la compra de los clientes.

Para cuando la alerta por pandemia había acabado, comenzamos a recibir llamadas de usuarios a una velocidad mayor a la habitual, recordemos que en ese momento la gente tenía incertidumbre sí su boleto seguiría activo, mucha gente simplemente por la situación dejo pasar sus reservaciones y sus boletos ya no estaban activos en el sistema, es decir, esas personas ya no tenían boletos, fue entonces que nos dimos cuenta que tendríamos un mayor problema, había reservaciones que el sistema dejo activas porque nunca se comunico el cliente y estas ya estaban inutilizadas, al inicio de la pandemia nos habíamos enfocado solo en atender a clientes que llamaban, pero, no previmos los que no se comunicarían, debíamos tomar decisiones estratégicas, descargamos una base de boletos completa para saber a que nos enfrentábamos, la cantidad de boletos perdidos era por mucho mayor a la de boletos pospuestos, así que tuvimos que dedicar equipos completos de agentes para re trabajar reservaciones de clientes, porque cancelar una reservación en promedio llevaba 2 minutos, reinstalar una reservación entre 5 y 10 minutos, pero, activar algo que ya se había perdido requería de autorizaciones especiales y podía demorar mas de 30 minutos, es decir, hasta 15 veces el tiempo común, y los volúmenes de clientes iban incrementando aceleradamente, a este momento es al que he nombrado el “segundo impacto”, tal vez un poco de ironía es que pensábamos que una vez que la crisis por la pandemia había pasado todo seria cuesta a arriba, pero lo peor estaba por comenzar.

Era la segunda semana después del regreso a normalidad, posterior a la pandemia, todos trabajábamos a marcha forzada, las llamadas estaban a tope, las áreas estaban sobre trabajando, los clientes molestos, no podía estar peor, pero la vida en si es una ironía, ¿qué no?
La estrategia que habíamos diseñado no estaba dando resultado, gran parte de los boletos se estaban reinstalando, pero, la demanda de reservaciones nuevas estaba creciendo, pareciera que alguien le había abierto el grifo y no paraba, ¿qué sucedía?, simple, las demás empresas no solo ya estaban trabajando, lo estaban haciendo también a marchas forzadas, es decir, todo mundo o estaba rescatando negocios o estaba cerrando nuevos, la cantidad de viajes era abrumadora, parecía que todos necesitaban viajar cuanto antes, todos estaban en el modo como dirían los estadounidenses "catching up" todo mundo necesitaba viajar, ya sea por trabajo o por diversión, pero, todo mundo estaba buscando viajar, la pandemia había limitado a las empresas y a la gente tanto que necesitaban ponerse al día, así que las llamadas y solicitudes no paraban, pero, debíamos mitigar este impacto, ya sabíamos que teníamos por un lado a clientes intentando usar sus boletos perdidos, y por otro lado muchos reservando nuevos viajes, mi equipo no paraba y los equipos de otras áreas tampoco, fue entonces cuando tuvimos que separar internamente nuevas reservaciones de las reinstalaciones ya que los tiempos de cada una eran distintos, creamos equipos especializados para atender tipos de reservaciones para así poder administrar eficientemente el servicio, la curva fue larga, y fue agotador para la empresa y los clientes, pero, logramos mantener el nivel de servicio y al cabo de varios meses estabilizar la operación, así que recordando esto es que te recomiendo los puntos siguientes:

1.- Genera una base de datos de todos los boletos y servicios pendientes de uso y pedidos.

Recuerda que no tener visibilidad de la totalidad de los servicios no te permite medir los niveles de impacto operativo que puedes llegar a sufrir.

2.- Crea un equipo de negociación con Aerolíneas, Hoteles y proveedores en general para rescatar servicios perdidos y realizar negociaciones de condiciones de reactivación de servicios.

No todos los proveedores tienen la apertura de reinstalar reservaciones perdidas o las mismas políticas para los procesos, algunas empresas tienen condiciones especiales, periodos de gracia, periodos de uso, etc.

3.- Coordina a tu equipo comercial para realizar reuniones con toda tu base de clientes.

No todas las empresas tienen cercanía con sus clientes, algunas por el volumen esperan a que el cliente sea el que se ponga en contacto, y esto puede generarte un impacto mayor, estar en cercanía en la medida de lo posible te traerá beneficios al momento que esta pandemia finalice, podrás comunicar de mejor forma y cubrir dudas si tienes un mayor acercamiento con tus clientes, no dejes que ellos sean los que den el primer paso.

4.- Destina una línea telefónica especifica para activar servicios de tus clientes.

No esperes a que el cliente se comunique a su equipo habitual de servicio, crea un equipo especializado, el tiempo de trabajo de tu equipo será mejor y mantendrás métricas mas claras, tiempo de llamada, tiempo promedio de respuesta, conversión promedio, etc., recuerda que con los volúmenes de solicitudes que puedes llegar a tener un equipo especializado puede hacer la diferencia.

5.- Destina un pool de consultores específicos para nuevas reservaciones de tus clientes.

Puedes integrar a un pool de consultores menos especializados aquí, ten en cuenta que para reservaciones nuevas la cantidad de tiempo es menor, pero, tomar en cuenta que muchos clientes están acostumbrados a reservar con su equipo habitual de servicio, por lo que habrá que entrenarlos para que sepan las necesidades especiales de cada uno de tus clientes, y así no pierdas el nivel de servicio.

Por ultimo, el segundo impacto es inminente, como comenté, las empresas y los clientes en general están esperando regresar a sus labores y cubrir la mayor cantidad de negocios que están ahora congelados, esas negociaciones, reuniones, supervisiones, etc., están pendientes, hay muchas empresas que no están acostumbradas a la tecnología o por su tipo de operación es necesario estar presentes físicamente y este periodo lo están empleando para otras actividades, solo esperando que acabe la pandemia para regresar a la normalidad.