¿Qué quiere tu cliente?

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Business Travel Magazine

05.Ago.2019

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En todas las empresas hay clientes internos y externos. Puede ser que tú nunca tengas contacto con el comprador final, pero tu jefe o el ejecutivo a cargo del área también son tus clientes porque dependen de tus servicios para cumplir con sus objetivos, así que aplican los mismos principios para tratar con el consultor o con el jefe.

Los clientes queremos soluciones, no excusas ni justificaciones. Si no tienes la solución que necesitamos simplemente NO sirves y, si no sirves, eres desechable.

La mejor forma para nunca sufrir a un cliente exigente es estar más preparado que él en conocimiento y uso del producto o servicio que vendes. Así el cliente no te verá hacia abajo sino de igual a igual.

Ahora que si de plano te muestras como una eminencia y lo asesoras en lugar de venderle, entonces te verá como una autoridad y, por muy prepotente que sea, te verá como aliado para sus planes y no como alguien molesto que sólo le quiere vender algo.

También es importante no confundir exigencia con altanería. No hay nada más frustrante que alguien que no cumple. No importa si la promesa es que tu celular hace llamadas bajo el agua o que van a dar un aumento en tres meses, si la oferta no se cumple, el cliente (tú, tu jefe o quien sea), claro que arde en llamas. Hay que medir las capacidades antes de aceptar y ofrecer. Menos frustraciones es igual a relaciones laborales más duraderas y saludables.

También establece (amablemente) lo que puedes cumplir o no, así el cliente tiene toda la información para aceptar tu oferta o buscar en otro lado. Al final del día, puedes perder clientes pero no la cabeza.

Lo más importante es revisar qué tanto de la molestia o aparente prepotencia del cliente está realmente justificada en una falta de atención, servicio o conocimiento de tu parte.

Si pierdes un cliente pero encuentras una zona de oportunidad para ser más profesional, “te salió barato el aprendizaje”. Si te quedas con que el cliente es un "payaso" y no atiendes el fondo del problema, te estás negando la posibilidad de mejorar.

Cuando la situación ya te rebasó, lo mejor es tomar distancia y recomendarle al cliente a otra persona para que lo siga atendiendo.

Si de plano tienes que reconocer que no puedes atenderlo, es mejor aceptarlo y decir algo como:

“Mi gerente le podrá dar un mejor servicio, ya que él tiene más conocimiento y experiencia que yo, por favor permítame que lo sigamos atendiendo”.

Esto es una buena idea por dos razones. Aunque seas el jefe, puede ser que tu gerente tenga más conocimiento y experiencia. Y si ya estás afectado emocionalmente, otro miembro de tu equipo estará en mejores condiciones para atenderlo.

Al final hay dos salidas: vendes o aprendes. Se trata de ir construyendo una mejor versión de ti.

GUÍA DEL BUEN VENDEDOR:

1. A la gente no le gusta que le vendan pero le encanta comprar.
2. La razón no se otorga: Se tiene o no.
3. Si el cliente tiene o no la razón es totalmente irrelevante, mientras el vendedor tenga el conocimiento.
4. Si el vendedor NO tiene el conocimiento, sólo le queda la actitud.
5. Si tratas mal a un cliente, se lleva su dinero y convencerá a sus conocidos de no comprarte.
6. Por cada cliente que se queja hay siete que sólo se van sin decir nada y ya no vuelven. Qué prefieres?
7. Si te comportas como mediocre, te tratarán como mediocre.
8. La gente que más tiene, normalmente es la más sencilla y fácil de tratar, pero exige conocimiento y buena actitud.
9. Ser servil con el cliente no sirve, no aporta y no vende.