Cómo los aeropuertos pueden innovar obsesionándose con la experiencia de los pasajeros

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Bob Kwik

07.Oct.2021

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Bob Kwik recientemente se unió a Amazon Web Services (AWS) para liderar el segmento de la industria aeroportuaria mundial. Ha trabajado en tecnología aeroportuaria durante más de 20 años y ha visto que los aeropuertos utilizan nuevas tecnologías para mejorar y aumentar continuamente la capacidad. Como resultado, el viaje de los pasajeros se hizo más fácil y menos complicado. Detrás de escena, las aerolíneas, los proveedores de servicios y los propios aeropuertos trabajaron juntos de manera más eficiente. Ahora, a medida que la industria de viajes se recupera de la pandemia, la capacidad de los aeropuertos para adaptarse e innovar se ha vuelto aún más importante.

Reconstruir mejor

Durante la pandemia de COVID-19, la dramática caída en el volumen de pasajeros detuvo todos los proyectos de mejora del aeropuerto, excepto los más críticos. A medida que la industria aeroportuaria comienza a recuperarse, con frecuencia se escucha la expresión "Reconstruir mejor". Los aeropuertos ahora están comenzando a resolver desafíos críticos de la industria, que incluyen:

• Simplificar la experiencia fragmentada e inconexa del pasajero desde el hogar o el alojamiento hasta la puerta del avión.
• Mejor pronóstico y predicción para minimizar retrasos e interrupciones.
• Garantía de privacidad y protección de datos cuando se utilizan datos biométricos para ayudar a la seguridad y mejorar la comodidad de los pasajeros.

La tecnología y la innovación son parte de la solución. Tres cosas que podrían ayudar a los aeropuertos a innovar con la tecnología:

• Comience con la necesidad del cliente y trabaje en ello.
• Los beneficios de la computación en la nube, pueden transformar empresas e incluso industrias enteras.
• La cultura única de Amazon puede permitir que los aeropuertos y sus socios tecnológicos resuelvan algunos de los problemas más difíciles de la industria.

Empiece por el cliente

Los aeropuertos tienen muchos tipos de clientes: aerolíneas, minoristas, proveedores de servicios y, por supuesto, pasajeros. Si nos enfocamos en la experiencia deseada del pasajero y trabajamos desde allí, el pasajero tendrá un viaje con operaciones mejoradas, eficiencias de costos y mayor desempeño comercial para todas las partes interesadas. Para tener el mayor impacto en todos los clientes del aeropuerto, el pasajero debe ser el punto de partida de la innovación. 

Por ejemplo, algunos pasajeros no quieren esperar en la puerta de embarque más de lo necesario. Con los datos correctos y la previsión operativa, se puede llamar a esos pasajeros a la puerta en el momento óptimo. Esto permite a los pasajeros comprar y relajarse en la terminal y, al mismo tiempo, mejorar los ingresos minoristas del aeropuerto. Otros pasajeros se sienten más cómodos llegando a la puerta de embarque lo antes posible, pero pueden aburrirse o tener hambre esperando su vuelo. Entonces, ¿por qué no ofrecer una aplicación móvil para que se les entregue comida y otros productos en su asiento? Los aeropuertos incluso podrían brindar nuevas experiencias de venta minorista ultra convenientes, como una tienda para llevar en la puerta. El minorista del aeropuerto Hudson lanzó recientemente tiendas que utilizan la tecnología Amazon Just Walk Out tanto en el aeropuerto Dallas Love Field como en el aeropuerto Midway de Chicago para brindar a los pasajeros una experiencia de compra mejorada.

Cómo AWS está ayudando a las empresas de viajes y hotelería

Como minorista, proveedor de tecnología, empresa de logística, aerolínea de carga e innovador, Amazon ayuda a las empresas de viajes a crear soluciones. AWS (Amazon Web Services), la división de computación en la nube de Amazon que ayuda a millones de empresas a innovar y ofrecer tecnología a velocidad y escala. Por ejemplo, Ryanair usó AWS Lambda para entregar nueva billetera de viaje COVID-19 en su aplicación móvil en solo tres días. Wyndham Hotels & Resorts creó su nueva aplicación móvil en AWS durante la pandemia e incluyó funciones innovadoras como Instant Hold para facilitar las reservas de última hora. Just Eat Takeaway respondió al crecimiento masivo de su negocio utilizando la nube para escalar y adaptar rápidamente sus operaciones.

Cómo AWS está ayudando a los aeropuertos

Muchos aeropuertos aprovechan la velocidad y la agilidad de la nube para responder rápidamente a las cambiantes necesidades comerciales. El Aeropuerto Internacional de Miami trabajó con Black Box para implementar Amazon Connect para realizar una rápida transición de los agentes del service desk a un entorno de trabajo remoto.

MAGO’s GOairport , construido en AWS con un enfoque serverless-first, se implementó en el Aeropuerto Intercontinental George Bush en Houston y el Aeropuerto de Brisbane en Australia. El sistema proporciona a los pasajeros una forma conveniente de reservar estacionamiento al tiempo que aumenta los ingresos por estacionamiento del aeropuerto. Además, las operaciones del aeropuerto pueden beneficiarse al utilizar los datos para analizar los tiempos de llegada de los pasajeros y ayudar a pronosticar los períodos pico.

Desde el comienzo de la pandemia de COVID-19, los pasajeros quieren tocar físicamente menos superficies. La biometría y otras soluciones sin contacto pueden satisfacer esta necesidad. La tecnología también ayuda a identificar rápidamente a los pasajeros y sus documentos de viaje para mejorar la eficiencia de la terminal del aeropuerto. El AWS Travel and Hospitality Competency Partners de Amazon, Elenium, está innovando con AWS para proporcionar tecnología de autoservicio para aeropuertos que incluye biometría, interacción sin contacto y reconocimiento de voz creado con Amazon Polly y Amazon Lex.

Los aeropuertos también están utilizando las capacidades de la nube de formas menos visibles. La seguridad de los pasajeros y el personal es vital para cualquier aeropuerto y, a menudo, existen regulaciones estrictas para garantizar el cumplimiento. Por ejemplo, algunos aeropuertos tienen miles de cámaras de seguridad y, en algunas jurisdicciones, los datos de video deben conservarse durante años. El almacenamiento en disco en el centro de datos del aeropuerto es caro y la gestión de copias de seguridad en cinta puede resultar engorrosa. Para liberar su presupuesto y recursos de TI (Tecnología de la información) , los aeropuertos están utilizando el almacenamiento Amazon S3 Glacier, que es una alternativa más confiable y de menor costo.

La tecnología y la cultura ayudan a desbloquear la innovación

Los clientes de Amazon suelen decir que la flexibilidad de la nube les permite innovar mejor y ofrecer valor más rápidamente. Les permite adoptar un enfoque iterativo para refinar la solución en función de los comentarios de los clientes y las necesidades comerciales cambiantes. La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) migró de un centro de datos local a AWS para poder iniciar proyectos más rápidamente y ofrecer valor rápidamente.

Los mayores desafíos de los aeropuertos involucran a muchas organizaciones que trabajan juntas a nivel mundial. Por ejemplo, los aeropuertos, las aerolíneas y los handling agents deben colaborar para optimizar los tiempos de respuesta de las aeronaves. Los aeropuertos, las aerolíneas y las agencias de seguridad fronteriza deben trabajar juntos para un viaje biométrico de pasajeros seguro y privado. Las aerolíneas deben colaborar con todos los aeropuertos y empresas de asistencia en tierra de su red de rutas para mejorar la experiencia de ida y vuelta. La barrera citada con más frecuencia es el acceso a los datos. No es que los datos no estén disponibles. El problema es el acceso a esos datos. ¿Cómo pueden estas organizaciones obtener los datos que necesitan respetando la propiedad, la soberanía y la privacidad? AWS ha ayudado a otras industrias a resolver desafíos similares. Por ejemplo, Geneia, una empresa de análisis de la salud, utiliza AWS para identificar a los pacientes en riesgo de complicaciones mediante el análisis de los datos existentes sin comprometer la privacidad del paciente.

AWS tiene la tecnología, una extensa red de socios y experiencia en la industria para ayudar a los aeropuertos.

Conclusión: obsesionarse con el pasajero

Al comenzar con la experiencia del pasajero y trabajar en ello, la industria aeroportuaria puede crear eficiencias operativas, mejores experiencias de venta minorista y un viaje más fluido. La computación en la nube, la innovación y la cultura ayudan a lograr estas mejoras, que benefician no solo al pasajero, sino a todos los clientes y partes interesadas del aeropuerto.

 
Bob Kwik es el Worldwide Head of Airports para AWS. Su función es ayudar a los clientes en su trayecto de adopción de la nube. Aporta más de 20 años de experiencia en la industria aeroportuaria. Antes de unirse a AWS, Bob trabajó para empresas líderes en tecnología de aviación y ocupó puestos de liderazgo regional y global en ventas, desarrollo comercial, diseño técnico y creación de productos. Ha vivido y trabajado en Europa y Estados Unidos, y ha viajado mucho por negocios y placer. Tiene una maestría en ingeniería del Trinity College Dublin.